Hyviä riffejä jaossa Riffingin blogissa

Palvelusta saadut näppylät eivät lähde raapimalla

Torstai 5.4.2012 - Jaana Kettunen, tuottaja, Riffing Oy


Sain jokin aika sitten ajattelemisen aihetta yllättävältä taholta asiakassuhteen hoitamisesta.

Soitin kampaajalleni. Olen nimittäin onnistunut yhdistämään kaksi asiaa toisiinsa: mitä todennäköisimmin en olekaan luomassa korvieni nahkaa uudestaan vaan olen allerginen jollekin kemialliselle värjäysaineelle.

Kerroin asiani puhelimessa ja suomalaisittain olin vähän nolona, kun jouduin keskeyttämään hänen työpäivänsä, ja häpeissänikin tyyliin: ei tämä nyt sinusta johdu, mutta minulla nyt vaan on niin surkea vastustuskyky - ja muutenkin olen huono ihminen!

Kampaajani on loistotyyppi. Hän ei pettänyt tälläkään kertaa. Sain hyviä neuvoja ja sovittiin seuraavan käynnin varotoimenpiteistä. Loppukaneetti oli kuitenkin sitä parasta antia. Hän sanoi: "Kiitos, kun soitit." Hämmästyin. Minunhan häntä olisi pitänyt kiittää, kun sain hyviä vinkkejä. Sitten tajusin: hän kiitti minua siitä, että vaivauduin ottamaan yhteyttä ja kysymään neuvoja, enkä automaattisesti lähtenyt vaihtamaan häntä toiseen.

Jos jokin ei toimi, palvelujen käyttäjänä asiakas ottaa toimittajaan yhteyttä yllättävän harvoin. Ajatellaan nyt vaikka B2B-tasoista avioliittoa. Mieluiten pidetään palvelun puutteet omana tietona. Kärsitään, kärvistellään ja äänestetään lopulta jaloilla. Toimittajaa haukutaan omassa mielessä siitä, kun se ei saa parempaa jälkeä aikaan.  Sen sijaan hän saattaisi olla hyvillään, jos otat itse yhteyttä. Suhteeseen saadaan eloa, palvelu kehittyy, sitä parannetaan, muutetaan. Ei se sen kummempaa ole.

Asiakkaalle pitää aika ajoin esittää "onko tyyny hyvin" -kysymys. Ja jos aavistat tyynyn alla olevan herneitä, ne kannattaa poistaa ennen kuin ne muuttuvat kivenmurikoiksi. Suomalainen asiakas ottaa yhteyttä ja moittii palveluasi useimmiten vasta silloin, kun asiat ovat jo pahasti vinossa, ellei hän ole jo siihen mennessä huomaamattasi marssinut kilpailijasi konttoriin.

(PS. Jos kampaajani lausahdus olikin häneltä vain puhdas vahinko, ei haittaa, se sai nimittäin minut ainakin soittamaan muutamalle asiakkaalleni ja kyselemään, onko tyynyn pöyhimiselle tarvetta.)

Avainsanat: asiakastyytyväisyys, B2B, palvelu, myynti


Kommentoi kirjoitusta


Nimi:*

Kotisivun osoite:

Sähköpostiosoite:

Lähetä tulevat kommentit sähköpostiini

Lähettääksesi kommentin sinun tulee kirjoittaa alla oleva merkkijono kenttään