Hyviä riffejä jaossa Riffingin blogissa

Haluan huonompaa palvelua

Maanantai 29.4.2013 klo 13:23 - Jaana Kettunen, tuottaja, Riffing Oy


Jouduin puhelinmyynnin uhriksi. Ilahdutin samalla koko perhettäni ja tulin tietämättäni ostaneeksi huonompaa palvelua kuin mihin olimme tottuneet.

Minut onnistui muutama viikko sitten tavoittamaan myyjä, joka uteli ensiksi kaiken yritykseni puhelinliittymistä. Seuraavaksi, kun ostoikkuna ei heti raottunut, hän siirtyi tiedustelemaan laajakaistatilanteesta ja BINGO, sieltähän tarpeita löytyikin.

Nyt laitetaan sulle kuule nopeutta lisää.

Mikäpä siinä. Kukapa ei vauhdista hurmioituisi ja muutenkin. Kotitoimistoni liittymä on ollut omissa nimissäni, ja omaan piikkiin olen tähän mennessä saamattomuudestani johtuen firmankin asioita hoidellut. Sattui vielä niin, että osoitteeseen ei muilta toimittajilta palvelua yrityksille ollut edes tarjolla. Ei muuta kuin suullista sopimusta tekemään ja tilausvahvistus meiliin; asentaja käy sitten homman viimeistelemässä.

Asentaja pisti johdot seinään ja datan virtaamaan huippunopeudella! Ei se sitten ihan niin mennytkään. Hurmio muuttui tiimalasin tuijotteluun. Välittömästi pääsy sivustoille hidastui, minkä vuoksi lasten YouTube- ja Istagram-istuntoja värittävät nykyään huudot: "äiti, tää lagaa taas!"

Ei auttanut. Otin yhteyttä palvelun toimittajaan viestillä virka-ajan jälkeen. Varmuuden vuoksi pistin otsikkoon katinkokoisilla kirjaimilla, että tämä on REKLAMAATIO, ettei keneltäkään jäisi jutun juoni ymmärtämättä ja jotta kirjeeni juoksutettaisiin viivana ohi kaikkien hyvien palautteiden ja sekalaisten valitusten juuri oikealle osastolle.

Pari päivää meni ja asiakaspalvelu muisti kuin muistikin minua viestillään. He välittivät eteenpäin teknisen tuen kilometrin mittaisen ohjeistuksen. Viesti oli selvä: kokeile kaikki nämä temput, sillä jos lähetämme asentajan käymään eikä kaikkia vian mahdollisia aiheuttajia ole ensin itse tutkittu ja asentaja niistä syyn käynnillään löytää, veloitamme käynnistä kokonaista 80 euroa.

En ajatellut käyttää aikaani vianhakuun. Ai, miksi en? Se maksaisi kuitenkin enemmän kuin sata euroa. Lisäksi tekninen tuki paljasti itse minulle lähettämässään viestissä jo valmiiksi syyn, joka tekniikasta tietämättömältä puhelinmyyjältä oli jäänyt huomioimatta.

Tällaisissa tapauksissa joissa käyttöpaikan ja jakamon/keskuksen välillä on pitkä kuparikaapeli, mitä suurempi nopeus sen häiriö ja vika herkempi yhteys on. (Suora lainaus)

Nyt ei kannata tulla sanomaan, että kyllähän tuo olisi pitänyt pitkistä kuparikaapeleista, niiden sijainnista ja vaikutuksista tietää. Ei kai nyt ostajan tarvitse olla sentään insinööri ostaakseen palveluja käyttöönsä?

Vai pitäisikö sittenkin? Varsinkin teknisten palvelujen tai laitteiden hankintaa suunnitellessa tuntuu nykyään siltä, että pitäisi kääntää jokainen kivi, tilata tekniikan maailmat, kysellä käyttökokemuksia, etsiä tietoa netistä niin, että sillä viisaudella pääsisi jo jonkin kuluttajaelektroniikkaa myyvän putiikin tiskin taakse töihin.

Ennemmin kuin insinöörin vikaa pitäisi jokaisesta yrittäjästä löytyä saavillinen ammattiostajaa, jotta hankintojen onnistumisprosentti nousisi. Yksinyrittäjälle se olisikin vain yksi rooli kymmenen muun joukossa: Samasta persoonasta kun on löydyttävä muutenkin niin IT-tuen kuin reskontranhoitajankin kvaliteetteja. Toimitusjohtaja mäkättää myynnille käyrien notkahduksista, tuotannolle saamattomuudesta ja kaikki tapahtuu saman pääkopan sisällä. Mitkä kaikki niistä ovatkaan sitten niitä ydinosaamisia, joihin kannattaa keskittyä?

Yhtä kaikki, miksi nykyään aina kun tulen ostaneeksi jotain, olen lähestulkoon varma siitä, että muroihini on taas liruteltu? Olin sitten kuluttaja tai yritys.

(Palveluntarjoajalta ajattelin vaatia sitä surkeampaa yhteyttä takaisin.)

Avainsanat: asiakaspalvelu, B2B, myynti


Kommentoi kirjoitusta


Nimi:*

Kotisivun osoite:

Sähköpostiosoite:

Lähetä tulevat kommentit sähköpostiini

Lähettääksesi kommentin sinun tulee kirjoittaa alla oleva merkkijono kenttään